“ประสบการณ์ร่วม ไม่ใช่แค่ฟังเขามา งานนี้ต้องลองเอง” (Customer Experience Management CEM - ภาค 2)

มาต่อกันกับ “การสร้างประสบการณ์ร่วม Customer Experience Management – CEM”   เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น หลายครั้งที่นักการตลาดใช้ศัพท์แสงและทฤษฏีเชิงวิชาการจนชาวบ้านร้านตลาดก็ออแนว งงๆ ทั้งๆที่ความจริงแล้วทฤษฎีที่มีส่วนใหญ่ ก็ได้ชาวบ้านร้านตลาดนี่แหละเป็น Case Study ชั้นดีที่นักการตลาดนำมาใช้ในการวิเคราะห์ และพฤติกรรมพื้นฐานของการดำเนินชีวิตจริงนี่แหละคือต้นทางของทฤษฎี Marketing ระดับโลกทั้งนั้น เพราะทั้งหมดล้วนถูกคิดค้น ออกแบบ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคทั้งสิ้น การเข้าใจและเข้าถึงผู้บริโภคจึงเป็นเรื่องสำคัญ มีทฤษฎีอีกมากมายในการทำการตลาด แต่วันนี้เราขอคุยเรื่อง ทฤษฏี การสร้างประสบการณ์ร่วม อีกสักหน่อย

ทำไมต้องสร้างประสบการณ์ร่วม อย่างที่กล่าวไปแล้วใน โพสต์ก่อนหน้านี้ ผู้บริโภคมีปัจจัยหลายประการในการตัดสินใจเลือก แบรนด์ (Brand) และสินค้า(Product) หลายครั้งที่ผู้บริโภคมีสินค้าหรือแบรนด์ในใจอยู่แล้ว แต่อาจเปลี่ยนใจกระทันหันเมื่อมีสิ่งเร้าอื่นมาเบนความสนใจ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ถ้าคิดว่าแค่เอาป้ายโฆษณาไปแปะ ตรงจุดขาย แล้วคิดว่าผู้บริโภคจะเลือกเรา แล้วลืมแบรนด์เดิมในใจของเขาได้ ถ้าจะฉกลูกค้าคนอื่นก็ต้องลงทุนกันหน่อย (ในที่นี้ขอให้ความสำคัญกับ CEM เพื่อหาลูกค้าใหม่ก่อนนะ ลูกค้าเก่ารอสักครู่) 

ที่มา : lightswitchcx.com

หลายๆครั้ง ของผู้บริโภคเริ่มเรียนรู้ว่า ภาพ หรือ หนังโฆษณาต่างๆเริ่มไว้ใจไม่ได้ 100 % ดังนั้นการแค่ได้เห็นคงไม่เพียงพอ จำเป็นที่เจ้าของผลิตภัณฑ์ต้องหาทางให้ผู้บริโภคได้มีส่วนร่วมในประสบการณ์ในมิติต่างๆของแบรนด์เท่าที่จะทำได้ และเกิดความประทับใจในที่สุด ที่สำคัญคือต้องทำสม่ำเสมอ ต่อเนื่อง เพราะในขณะที่เราต้องการ แย่งชิงลูกค้าจากคู่แข่ง คู่แข่งก็รอจะแย่งลูกค้าจากเราเช่นกัน

แต่สิ่งที่หนึ่งที่มองข้ามไม่ได้คือ ประสบการณ์เป็นเรื่องของแต่ละบุคคล ก่อนที่จะสร้างประสบการณ์ร่วมกับผู้บริโภค ควรต้องศึกษา ข้อมูลและความต้องการพื้นฐานให้ดีเสียก่อน ที่เรามักได้ยินบ่อยๆกับ คำว่า Consumer Insight เพราะบางประสบการณ์ก็ไม่เหมาะกับบางคน การยัดเยียด บางทีอาจส่งผลเสียมากกว่าผลดี การออกแบบวิธีการ การสร้าง CEM จึงไม่ใช่เรื่องง่าย นอกจาก ถูกคน (Right People) แล้วต้องถูกที่ (Right Place)  ถูกเวลา (Right Time)  ที่สำคัญต้องถูกใจ (Right Content)   ซึ่งเครื่องมือที่นักการตลาด นำมาใช้ในการสร้าง “ประสบการณ์ร่วม” ที่คลาสสิคตลอดกาล คือ Event Marketing

ตัวอย่างของแบรนด์ ที่นำเครื่องมือประเภท Event Marketing มาใช้ในการสร้างประสบการณ์ร่วมได้ประสบความสำเร็จอย่างสูงคือ เครื่องดื่ม ช็อคโกแลต บำรุงกำลัง อย่างโอวัลติน และไมโล สองยักษ์ใหญ่ที่ตีคู่กันมาตลอด เพราะกลุ่มเป้าหมายน่าจะชัดเจนว่าคือกลุ่มเดียวกัน คือนักเรียนประถม กลุ่มเป้าหมายแบบนี้แค่ให้เห็นไม่พอ งานนี้ต้องให้ชิม ถึงจะโดน

ที่มา www.parada.ac.th

ล่าสุดกระแสในโลกโซเชี่ยล ตามหาสูตรชงไมโลให้อร่อย เหมือนใน โรงเรียนกำลังกลับมา...ช่างเป็นประสบการณ์ที่น่าประทับใจจริงๆ 

...อย่าบอกนะว่าสมัยเรียน ไม่เคยกิน ไมโล หรือ โอวัลติน ที่เค้ามาชงแจกที่โรงเรียน จนกลับถึงบ้าน รสชอคโกแลต ยังคาใจอยู่เลย

 

7 Digital Marketing Trends for 2015 แค่คาดการณ์ หรือ ต้องทำตามก่อนใคร?

ในช่วงปี 2014 ที่กำลังจะผ่านไป เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงมากมายของการตลาดในยุคดิจิทัล ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว นั้นทำให้เราต้องคาดการณ์ มองไปข้างหน้าสำหรับปี 2015 ที่กำลังจะมาถึงนี้ เราลองมาดูกัน ว่ามีการคาดการณ์อะไรกันบ้าง

Image source : littleprofile.com

 

‘7 Trendการตลาดดิจิทัลในปี 2015’  

1.Original Video Content

หลายแบนด์ดังใช้คงใช้ video content เป็นเครื่องมือในการสื่อสารหลักในปีนี้ GoPro, Red Bull, Chipotle, Samsung, and Dove อยู่แม้แต่ campaign  ใหม่ๆ อย่างเช่น Shakira's La La La ในฟุตบอลโลก Brazil2014ที่ผ่านมา หรือ  UPS's Your Wishes Delivered (Clip) ส่งวิดีโอแคมเปญ โดยมุ่งเน้นในการเล่าเรื่องราวดีดีของแบรนด์ ผลคือได้รับการตอบสนองที่ดีจากผู้ชมกว่า 1 ล้านวิว ภายในเวลาเพียงหนึ่งสัปดาห์ นั้นแสดงให้เห็นว่า เราจะเห็น Video มากขึ้นในปี 2015 นี้

https://www.youtube.com/watch?v=0IsL5AMqLMY

2.Owned Stories

แน่นอนว่าในทุกๆ ปีมีการใช้เม็ดเพื่อการโฆษณากันเพิ่มมากขึ้น และจะเพิ่มขึ้นอีกในปี 2015 แต่ในขณะเดียวกันเรากำลังจะเห็นการลงทุนเพิ่มมากขึ้นในส่วนของ Owned Content หรือการสร้างเรื่องราวที่เป็นของเราเองขึ้นมา ในปีนี้ปีเดียวมีแบรนด์ดังมากมาย เช่น Microsoft เสนอ Microsoft Stories, Apple ก็สร้างเรื่องราวของตัวเองผ่านสื่อสารต่างๆ แม้ว่าการโฆษณาแบบเดิมๆ จะยังมีความสำคัญในแง่ของตัวเลขที่เพิ่มขึ้น แต่แบรนด์จำนวนมากเริ่มที่จะกระโดดเข้ามาสร้าง Owned Content เพราะเชื่อมั่นว่านั้น จะเป็นอีกอนาคตสำคัญของ ปี 2015

3.  Mobile-First Marketing

แทบจะเป็นไปไม่ได้ที่นักการตลาดจะไม่พูดถึง Mobile Marketing ในการวางกลยุทธ์ของปีหน้า นักวิเคราะห์ข้อมูลส่วนใหญ่เห็นว่าแบรนด์จำนวนมากจะเน้นแนวคิดทางการตลาด ไปใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของ Mobile กันเพิ่มมากขึ้น เพื่อที่จะสร้างการตอบสนองกับผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว

Don't Miss Out On Mobile Marketing  http://www.notyourfatherscharity.com

Kathy Stromberg รองประธานฝ่ายการตลาดของ Webtrends ได้กล่าวว่า "Marketers now have to find a way to make media concise and digestible enough to resonate for consumers who are on the go and viewing from a 3-inch screen," นั้นแสดงให้เห็นถึงการทำการตลาดยุคใหม่บนพื้นที่หน้าจอเพียงไม่กี่นิ้ว แต่ก็ต้องการการรับรู้ และการตอบสนองจากผู้บริโภค ไม่น้อยไปกว่าหน้าจอใหญ่ๆ  Mobile Marketing จึงยังเป็นสิ่งที่ต้องการการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นในปี 2015 นี้

4.  Marketing in Real-Time

ถ้ายังจำกันได้ เมื่อ ‘selfie’ ตัวเองและเพื่อนๆ ในคืนงานประกาศรางวัล Oscar ซึ่งทำให้เกิดปรากฏการณ์กระแส selfie บนโลก Social Media อย่างรวดเร็ว นั้นทำให้นักการตลาดเห็นช่องทาง และความสำคัญในการทำการตลาดแบบ Real-Time หรือแม้กระทั่งการสื่อสารในโลกของ Social Media เพิ่มมากยิ่งขึ้น 

Image source: www.channelnewsasia.com

5.  Hyper-Personalization

เดิมที Personalization เป็นเพียงการทำการตลาดในแง่มุมของการตลาดดิจิทัล แต่ในปีหน้าจะเริ่มมีการนำ Hyper-Personalization มาใช้กำหนดกลุ่มเป้าหมายลงในแคมเปญการตลาดโดยรวม เพื่อที่จะสามารถสื่อสาร หรือสร้างประสบการณ์ที่ดีห้กับผู้บริโภค ทั้งยังตอบสนองความต้องการได้ในทุกความต้องการ

 

6. Positivity

ในมุมของ emotional content, แคมเปญของ JetBlue and Zappos ‘Happiest Travel Day’(Clip)  หรือ แคมเปญ WestJet ‘Christmas Miracle’(Clip) เป็นตัวอย่างของการสร้าง Content ให้เกิดประสบการณ์ที่ประทับใจให้กับลูกค้า โดยที่ผลการวิเคราะห์ของนักวิจัยแสดงให้เห็นว่า video content ที่สามารถทำให้เกิดการแพร่กระจาย (viral) ส่วนใหญ่นั้นมักนำเสนอโดยไปที่ emotional หรือมุมมองที่บวก positive ซึ่งมีผลให้เกิดภาพจำที่ดีต่อแบรนด์ ที่สามารถทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าของตัวเอง

https://www.youtube.com/watch?v=otWH9HXfJZc

https://www.youtube.com/watch?v=p-BKX3G0BpQ

7.  Visual Marketing

ในปี 2014 นี้การสื่อสารการตลาดถูกเปลี่ยนมาสื่อสารผ่านทาง ภาพหรือการมองเห็นมากขึ้น หลายๆแบรนด์หันมาสื่อสารผ่านทาง  YouTube, Instagram, Pinterest, Tumblr, and Vine ซึ่งเริ่มเข้ามามีบทบาทสำคัญในการกำหนดเนื้อหาเพื่อการสื่อสาร (Content Marketing Strategies) ด้วยการสามารถที่จะใส่ข้อมูลจำนวนมาก นำเสนอผ่านทางรูป หรือที่เราเรียกกันว่า ‘infographics’ นักตลาดส่วนใหญ่ตระหนักถึงคุณค่าของการใช้ภาพหรือสื่อที่มองเห็น (Visual Marketing) สื่อสารผ่านสังคมออนไลน์ และทำให้เกิดการเล่าเรื่องด้วยภาพอย่างมีประสิทธิภาพ (Storytelling)

Source : http://www.clickz.com/clickz/column/2386192/10-digital-marketing-trends-for-2015